שירות לקוחות: כיצד להפתיע לקוחות קיימים 

בשיווק נהוג להבחין בין מאמצי שיווק לגיוס לקוחות לבין מאמצי שיווק לשימור לקוחות.
ההבדלים ברורים: גיוס לקוחות מתמקד באיתור לקוחות פוטנציאליים והפיכתם ללקוחות חדשים. מאמצי שיווק כאלה יכולים להיות פרסום בטלויזיה, אירוע המוני בנמל, קמפיין גוגל Adwards ועוד שפע של כלים שיווקיים. המטרה המאחדת את כולם היא הנסיונות לאתר לקוחות חדשים שירכשו את מוצרי החברה או את שירותיה.
שימור לקוחות מתמקד בצד השני וה'פחות זוהר' של השיווק – במקרה זה הלקוחות הם כבר 'שלי' – כלומר, כבר ביצעו רכישה בעבר, או טוב מכך, 'סגורים' בהסכם ארוך טווח (סלולרי, כבלים), ועכשיו מוטל עליי להפעיל מאמצי שיווק כדי לשמר את הלקוחות אצלי. בקטגוריה זו יכנסו פעולות כמו: משלוח גלויה ליומולדת, משלוח דיוורים לעדכון על הנעשה ברשת, הזמנה למכירה ללקוחות רשומים בלבד.

עסקים רבים נוהגים להשקיע בצד הגיוס, ונרתעים מלעסוק בעבודת הנמלים של בניית מאגר לקוחות קיים, פילוחו לקטגוריות וביצוע פעילויות שיווק מתאימות ללקוחות השונים. זאת למרות שעבודה כזו נעשית במשאבים מצומצמים הרבה יותר מרכישת לקוח חדש ויכולה להביא בקלות להגדלת סל או הגדלת תדירות הקניה.

איך בכל זאת עוסקים בשימור לקוחות בצורה פשוטה אך יעילה – אנחנו בעד להפתיע!

הנה כמה דוגמאות שהצליחו להפתיע אותנו:

• לפני מספר שנים הזמנו משלוח ממסעדה פופולרית בעיר. כשעה לאחר שהמשלוח הגיע,  צלצל הטלפון. אחראי המשמרת מהמסעדה התעניין לדעת אם האוכל היה טעים, חם והאם הגיע בזמן. הגיון פשוט מאוד – גם במסעדה נהוג שהמלצרית מגיעה לשאול איך האוכל. אבל בכל זאת לא רבות המסעדות שחושבות לתרגם את זה גם לשירות המשלוחים. המסעדה שבדוגמה הקפידה על כל 'מעטפת השירות', התקשרה גם אחרי התשלום, והצליחה ליצור אפקט של הפתעה וזכירות – במחיר של שיחת טלפון אחת קטנה.

• עובדי מוסך מרכזי בירושלים השאירו לקראת ראש השנה על גבי שמשות המכוניות ורד בצירוף גלוית שנה טובה. מבול של טלפונים מלקוחות המרכז הציף אותם למחרת – הלקוחות נדהמו מהמחווה והיו בטוחים שחיפשו את המכונית שלהם באופן פרטני.

• צהרון לילדי בתי הספר הזמין את ההורים, כחודשיים לאחר תחילת השנה, לערב חשיפה לחוגים בהם משתתפים ילדיהם. ההורים לא הוזמנו להרצאה, אלא להשתתף ולחוות את הפעילויות בעצמם. אם חושבים על כך, הרי שההורים אמנם אינם צרכני הצהרון, אך בוודאי שהם לקוחות משלמים, ואין דרך טובה מכך לגרום להם להרגיש שילדיהם נמצאים בידיים טובות.
המסקנה לא מפתיעה: האינטראקציה עם הלקוחות לא מתחילה ונגמרת במספר כרטיס האשראי שלו. כדי ליצור יחסים ארוכי טווח יש להשקיע בשירות מקיף - לא רק במכירה, אלא גם לאחריה. התמורה לא מגיעה מיד – אבל היא בהחלט משתלמת.